Satisfacción de los usuarios externos que acudieron a la farmacia de un establecimiento de salud especializado pediátrico durante el año 2021 Outpatient satisfaction among users attending the pharmacy of a pediatric specialized health facility in 2021

Resumen

La satisfacción de los usuarios externos que acuden a los servicios de farmacia es un indicador vital para evaluar la calidad del servicio brindado en las instituciones de salud. Este parámetro no solo refleja la eficacia de la dispensación de medicamentos y su disponibilidad, sino que también mide aspectos cruciales como la atención personalizada, la capacidad de respuesta del personal farmacéutico y la eficiencia en la gestión de tiempos de espera. El objetivo de este estudio fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos que acudieron al servicio de farmacia de un establecimiento de salud especializado en atención pediátrica ubicado en Lima, Perú, en el año 2021. El estudio tuvo un diseño observacional, descriptivo, de corte transversal. Se aplicó el cuestionario SERVQUAL modificado a 384 participantes que acudieron al servicio de farmacia del nosocomio. Se evaluó la satisfacción considerando las dimensiones fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y aspectos tangibles. La información recolectada se describió empleando frecuencias absolutas y relativas. Se encontró un nivel de satisfacción total del 68,92 %. Las dimensiones con alto porcentaje de insatisfacción fueron capacidad de respuesta (40,4 %) y aspectos tangibles (41,1 %). Las dimensiones de seguridad, empatía y fiabilidad mostraron una mayor satisfacción del usuario (78,8 %, 77,1 % y 70,3 %, respectivamente). El estudio reveló que la satisfacción general del usuario en el establecimiento fue moderadamente alta. Sin embargo, existen dimensiones críticas como la capacidad de respuesta y aspectos tangibles, donde los niveles de insatisfacción del usuario son elevados, y por tanto, requieren particular atención.