Satisfacción de los usuarios externos que acudieron a la farmacia de un establecimiento de salud especializado pediátrico durante el año 2021 Outpatient satisfaction among users attending the pharmacy of a pediatric specialized health facility in 2021

Resumen

La satisfacción del usuario externo es un indicador vital para evaluar la calidad del servicio prestado. Este parámetro no solo refleja la eficacia de la dispensación de medicamentos y su disponibilidad, sino que también mide aspectos cruciales como la atención personalizada, la capacidad de respuesta del personal farmacéutico y la eficiencia en la gestión de tiempos de espera. El objetivo fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos que concurren al servicio de farmacia de un establecimiento peruano especializado en atención de salud pediátrica en el año 2021. Estudio descriptivo observacional y de corte transversal. Se aplicó el cuestionario SERVQUAL modificado a 384 participantes que acudieron a la farmacia del nosocomio. Los hallazgos se resumieron en frecuencias absolutas y relativas. Se encontró un nivel de satisfacción total del 68,92 %. Las dimensiones con alto porcentaje de insatisfacción fueron capacidad de respuesta (40,4 %) y aspectos tangibles (41,1 %). Las dimensiones de fiabilidad (70,3 %), capacidad de respuesta (59,5 %) y seguridad (78,8 %) mostraron una mayor satisfacción del usuario. El estudio reveló que la satisfacción general del usuario es moderadamente alta; sin embargo, existen áreas críticas que requieren atención, principalmente en las dimensiones de capacidad de respuesta y aspectos tangibles, donde los niveles de insatisfacción son elevados.